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聚焦中国呼叫中心外包市场
更新日期:2010/12/6  浏览:2268

文章来源: 中国服务外包网

一、中国呼叫中心外包市场概况

中国呼叫中心外包市场起步于1998年前后,与美国、印度等呼叫中心市场发展相对成熟的国家相比,中国的呼叫中心外包市场尚处于产业发展的初期阶段,但已逐渐形成了一定的产业特色。

与印度、菲律宾等主要承接欧美离岸呼叫中心外包业务不同的是,中国呼叫中心外包业务主要来自内需市场的金融与电信行业,并以呼出业务为主。由于地缘优势,对日韩、香港、台湾等国家和地区的近岸业务分别集中在大连、广东、福建等地。而昆山、成都、武汉、扬州等城市,已逐渐形成了数据处理中心、金融后台服务中心、电信运营商区域客服中心等呼叫中心产业环境。

当然,中国的呼叫中心外包企业存在着数量多、企业规模偏小、区域性集聚度不高的问题,整个呼叫中心产业的规模效应不强、产业化程度不高。不过随着近年来中国服务外包产业的蓬勃发展,以及中国国家整体经济的快速发展、相关政策扶持、企业经营理念的变化以及外包呼叫中心自身发展等因素的共同影响,中国的呼叫中心外包市场正在加速发展,内需市场的释放速度也在加快,呼叫中心外包企业在向规模化、专业化方向发展。

二、呼叫中心发包商情况

1、垂直行业及发包商分布

中国呼叫中心的发包商主要来自电信、金融两大行业,发包商多集中在北、上、广(含深圳)等地。随着中国服务外包产业的快速发展,电信运营商的角色也发生了变化,由当初的呼叫中心业务发包商变为发包商与服务供应商兼具的角色。此外,旅游、政府、公共服务、IT高科技、快速消费品等领域释放的呼叫中心外包业务也比较多。

2、发包商诉求

呼叫中心发包商的需求主要集中在售后技术支持、客户服务以及外呼营销等业务。尽管中国呼叫中心外包市场的总量在逐年递增,但发包商对目前中国外包呼叫中心的整体服务水平仍存在质疑,集中在外包呼叫中心企业的精细化管理程度、数据安全、服务提供商的服务水平等。
发包商在外包业务时,除关注成本控制、服务水平外,还尤为关注风险控制与信息安全,对相关政策法案的出台需求迫切。
此外,发包商希望本土外包呼叫中心能够有更多的机会与外资企业达成合作,以利用外资企业先进的管理理念、运营方法等提升本土呼叫中心外包商的服务能力,从而最终能为发包商自身提供更好的服务。

由于中国呼叫中心外包市场尚不成熟,还处在市场培育、客户培育阶段,中国强大的呼叫中心内需市场有待挖掘与释放,国内外成功的外包案例对潜在的发包商极具吸引力与学习的兴趣。

三、外包呼叫中心(服务提供商)情况

1、业务类型及分布情况

中国市场中的外包呼叫中心主要有合资、港资与本土三类,这些企业的总部或中国区总部大多集中在北、上、广(包括深圳)这三个发包商聚集度高的地区,语音服务以中文呼出业务为主。而小语种的语音服务如日语、韩语等则主要集中在大连,这与当地的小语种人才供给直接相关。在英语语音服务方面,由于中国人的英语听说能力与印度、菲律宾等国存在差距,因此语音类的欧美离岸业务市场份额低于印度、菲律宾,但在非语音类服务,如Email、短信等业务方面,中国的服务水平完全可以与印度、菲律宾等国家进行竞争,已成为欧美离岸呼叫中心业务新的增长点。

2、外包呼叫中心的诉求与难点

(1)政策方面:为大力推动发展服务外包产业,中国政府出台了一系列产业扶持政策。惠及呼叫中心行业的政策在增多,但很多呼叫中心相关企业对已有政策并不了解,未能及时享受到国家在税收、人才等方面的政策优惠。同时,企业普遍感觉有些政策提供了大的框架、方向,缺乏实施细则,执行上有难度。此外,若有相关部门能对政策进行必要、细致、及时的解读将极为方便。对外资企业来说,中国相关政策还涉及一个及时“国际化”、及时“消化吸收”的问题。

(2)服务的重点行业:呼叫中心外包企业除继续关注电信、金融行业外,还高度关注可能释放大量外包业务需求的电子商务、移动互联网行业。

(3)行业规范问题:中国服务外包产业目前还没有国家级的行业协会来推动、规范产业的发展与对外交流,这也关系着呼叫中心外包行业未来的发展。国家级的行业协会,一方面树立行业规范,逐步建立行业标准,解决目前呼叫中心外包企业良莠不齐、门槛不一、服务水平参差不齐等问题;另外通过行业协会的主导和桥梁作用,培育国内市场,释放内需,推动中国呼叫中心产业向规模化、产业化方向发展。

(4)人才问题:呼叫中心作为劳动密集型产业,人才是产业发展的基石。目前中国呼叫中心企业普遍存在人才流失率高、企业培训成本大、坐席人员招聘难、高级运营管理人员匮乏等问题。如何有效解决呼叫中心人力资源供应、人员管理等问题一直是呼叫中心企业的难点。

(5)外资问题:4月份,《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发展的复函》[国办函(2010)69号]中规定“对于全部面向国外市场的服务外包企业经营呼叫中心业务(即最终服务对象和委托客户均在境外),在示范城市实施不设外资股权比例限制的试点。”此前关于外资经营呼叫中心业务的相关法规要追溯到2006年。当时,原信产部(工信部前身)发布了《关于加强外商投资经营增值电信业务管理的通知》,其中规定“外资在中国开展电信增值业务最高持有50%的股权”。对比这两个政策,不难看出外资在中国经营呼叫中心业务的门槛在大幅降低。“69号文”也被业界认为是中国呼叫中心市场全面对外开放的一个积极信号,很可能极大推动外资进入中国呼叫中心市场的速度与数量。除股权限制外,外资进入中国呼叫中心市场的担忧还集中在政策稳定性、外汇管理,政策的国际化、本地化方面。

而本土有一定规模的外包呼叫中心,如鸿联九五、赛迪呼叫等已开始尝试通过合资、换股、并购等方式与外资企业合作,一是提高自身服务能力,二是希望将对方的国际客户带进中国。由于文化、政策、体制等方面的问题,尽管业界此类的成功案例并不多,但本土外包呼叫中心并未放弃而仍在做这方面的努力,积极寻找合作伙伴。

(6)低价竞争:由于呼叫中心业务主要来自中国的内需市场,发包商目前仍注重低价服务,这给外包呼叫中心企业带来极大的成本控制压力,市场竞争也相当激烈。最常见的竞争方式是企业先用低价吸引、赢得客户以占据相当的市场份额。但低成本运营在目前人力成本和消费物价指数持续向上的情况下,对保证服务质量有相当的影响。

 

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